Принципы менеджмента качества

Основу для разработки, внедрения и развития результативной и эффективной системы менеджмента качества составляют 8 принципов менеджмента качества:

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа “ориентация на потребителей” обычно приводит к:

• изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
• обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
• передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;
• измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах;
• системному подходу к менеджменту отношений с потребителями;
• обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон.

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Применение принципа “лидерство руководителей” обычно приводит к:

• учету потребностей всех заинтересованных сторон;
• установлению ясных представлений о будущем организации;
• установлению перспективных целей и задач;
• созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации;
• установлению доверия и устранению страха;
• обеспечению работников необходимыми ресурсами, их подготовке и представлению свободы действий в рамках их ответственности и подотчетности;
• стимулированию, поощрению и признанию вклада работников.

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Применение принципа “вовлечение работников” обычно приводит к тому, что:

• работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации;
• работники выявляют ограничения в своей деятельности;
• работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение;
• работники оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач;
• работники активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта;
• работники свободно делятся своими знаниями и опытом;
• работники открыто обсуждают проблемы и дела.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Применение принципа “процессный подход” обычно приводит к:

• систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата;
• установлению четкой ответственности и подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности;
• анализу и измерению способности ключевых видов деятельности;
• идентификации взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри и между подразделениями организации;
• концентрации внимания на тех факторах, которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации – таких, как ресурсы, методы и материалы;
• оценке рисков, последствий и влияние видов деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей.

Применение принципа “системный подход к менеджменту” обычно приводит к:

• структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом;
• пониманию взаимозависимостей между процессами системы;
• структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы;
• обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров;
• пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий;
• нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы;
• постоянному улучшению системы посредством измерения и оценки.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.

Применение принципа “постоянное улучшение” обычно приводит к:

• применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации;
• обучению работников методам и инструментам непрерывного улучшения;
• созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации;
• установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение;
• распознаванию (выявлению) и признанию улучшений.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа “принятие решений, основанное на фактах” обычно приводит к:

• обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными;
• доступность данных для тех, кто в них нуждается;
• анализу данных и информации на основе санкционированных (допущенных) методов;
• принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Применение принципа “взаимовыгодные отношения с поставщиками” обычно приводит к:

• установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями;
• объединению практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров;
• идентификации и выбору ключевых поставщиков;
• ясной и открытой коммуникации;
• обмену информацией и планами на будущее;
• созданию совместных видов деятельности по развитию и улучшению;
• стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство организации могло использовать их с целью улучшения деятельности организации.