Основу для разработки, внедрения и развития результативной и эффективной системы менеджмента качества составляют 8 принципов менеджмента качества:
Принцип 1 – Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Применение принципа “ориентация на потребителей” обычно приводит к:
- изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
- обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;
- передаче (распространению) информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации;
- измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах;
- системному подходу к менеджменту отношений с потребителями;
- обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон.
Принцип 2 – Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Применение принципа “лидерство руководителей” обычно приводит к:
- учету потребностей всех заинтересованных сторон;
- установлению ясных представлений о будущем организации;
- установлению перспективных целей и задач;
- созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации;
- установлению доверия и устранению страха;
- обеспечению работников необходимыми ресурсами, их подготовке и представлению свободы действий в рамках их ответственности и подотчетности;
- стимулированию, поощрению и признанию вклада работников.
Принцип 3 – Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Применение принципа “вовлечение работников” обычно приводит к тому, что:
- работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации;
- работники выявляют ограничения в своей деятельности;
- работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение;
- работники оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач;
- работники активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта;
- работники свободно делятся своими знаниями и опытом;
- работники открыто обсуждают проблемы и дела.
Принцип 4 – Процессный подход.
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Применение принципа “процессный подход” обычно приводит к:
- систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата;
- установлению четкой ответственности и подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности;
- анализу и измерению способности ключевых видов деятельности;
- идентификации взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри и между подразделениями организации;
- концентрации внимания на тех факторах, которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации – таких, как ресурсы, методы и материалы;
- оценке рисков, последствий и влияние видов деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.
Принцип 5 – Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении её целей.
Применение принципа “системный подход к менеджменту” обычно приводит к:
- структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом;
- пониманию взаимозависимостей между процессами системы;
- структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы;
- обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров;
- пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий;
- нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы;
- постоянному улучшению системы посредством измерения и оценки.
Принцип 6 – Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого в отдельности и организации в целом.
Применение принципа “постоянное улучшение” обычно приводит к:
- применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации;
- обучению работников методам и инструментам непрерывного улучшения;
- созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации;
- установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение;
- распознаванию (выявлению) и признанию улучшений.
Принцип 7 – Принятие решений, основанное на фактах.
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Применение принципа “принятие решений, основанное на фактах” обычно приводит к:
- обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными;
- доступность данных для тех, кто в них нуждается;
- анализу данных и информации на основе санкционированных (допущенных) методов;
- принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции.
Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Применение принципа “взаимовыгодные отношения с поставщиками” обычно приводит к:
- установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями;
- объединению практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров;
- идентификации и выбору ключевых поставщиков;
- ясной и открытой коммуникации;
- обмену информацией и планами на будущее;
- созданию совместных видов деятельности по развитию и улучшению;
- стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков.
Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство организации могло использовать их с целью улучшения деятельности организации.