История создания ISO серии 9000

В истории международной стандартизации стандарты ISO серии 9000 заняли выдающееся место и завоевали огромную популярность. По далеко не полным данным сегодня в мире зарегистрировано более 500 тыс. предприятий, сертифицировавших свои системы качества на соответствие международным стандартам ISO серии 9000.

Необычайная популярность этих стандартов в самых разных сферах и на различных уровнях объясняется тем, что они затрагивают универсальную и всем необходимую область — управление организацией с ориентацией на обеспечение качества конечного результата.

Первые стандарты ISO серии 9000 были опубликованы в 1987 г. Сейчас до 15 декабря 2003г.продолжается использование версии, опубликованной в 1994г.с декабря 2000 года действует новая версия стандартов ISO серии 9000.

Системы качества, построенные на идеологии стандартов ISO серии 9000 сыграли свою уникальную роль в развитии технического и технологического прогресса. Сегодня даже «неприлично» выходить на мировой рынок без сертифицированной системы качества. Система управления качеством по стандартам ISO серии 9000 рассматривается как нижний, необходимый уровень предприятия. Развитие рыночных условий и производственных отношений естественно послужило толчком к совершенствованию теории качества.

Таким образом, мировое сообщество подтвердило возможность и необходимость перехода от теории обеспечения качества к теории управления качеством, а в практическом плане от стандартов ISO серии 9000 версии 1994г. к стандартам ISO серии 9000 версии 2000г.

Эффективные системы качества, отвечающие требованиям рынка, сегодняинтегрируются в понятие TQM Всеобщее управление качеством. Главным направлением новой версии стандартов ISO серии 9000 :2000 стало их сближение с идеологией TQM.

Восемь базовых принципов менеджмента качества

В результате анализа и обобщения практики TQM, разработчики версии стандартов ISO серии 9000 :2000 сформулировали и положили в основу этих стандартов следующие восемь принципов.

Принцип 1 — организация, ориентированная на потребителя.

Организации- производители зависят от своих потребителей и поэтому должны определять и понимать их существующие и будущие потребности, чтобы быть способными выполнить требования потребителей и, в действительности, стремиться превышать их. Благополучие любой организации зависит в первую очередь от объёмов реализации производимой продукции или услуг, т.е. от соответствия этой продукции (услуг) потребностям и ожиданиям потребителей.

Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом поставки, условиями поставки, обслуживания и т.п. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Весь персонал предприятия должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей.

Удовлетворенность потребителей следует определённым образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки соответствующих корректирующих действий в необходимых случаях.

Примечание: Затемнённый текст приведен по формулировке разработчиков стандарта.

Принцип 2 — ответственность руководство.

Управление не является административной деятельностью; руководство необходимо, чтобы обеспечить единство цели, направления и создавать среду, в которой персонал организации будет полностью вовлечен в достижение целей организации. 

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений.

Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и «выращивании» специалистов, обеспечивая решение задач качества необходимыми ресурсами.

Принцип 3 — вовлечение всего персонала.

Сотрудничество и вовлечение персонала позволяет полностью и эффективно использовать их способности для выгоды организации.

Люди составляют наиболее существенную и ценную часть организации, поэтому наилучшее использование возможностей людей может принести организации максимальную пользу.

Система качества и её механизмы должны побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества. Представлять своё предприятие потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Принцип 4- подход с позиций процесса.

Для эффективного достижения результатов, ресурсами и деятельностью нужно управлять как процессами.

Версия 2000г. имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов. При этом каждый процесс рассматривается как система, с вытекающими из этого последствиями:

• входные и выходные параметры процесса должны четко определяться и измеряться;
• определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;
• устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями организации;
• каждый процесс должен управляться и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом;
• при проектировании процесса необходимо определять его ресурсное обеспечение.

Принцип 5 — системный подход к управлению.

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для достижения целей вносит вклад в эффективность организации.

Тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. На основе знания этого, проектирование такой системы достигается наиболее эффективным путем. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение её результативности и оценку.

Принцип 6 — непрерывное совершенствование.

Является постоянной целью организации.

Непрерывное или постоянное улучшение — одна из целей организации. Даже теоретически трудно представить полностью бездефектное производство. Но если ставить перед собой цель добиваться 0 дефектов, то (хотя она и недостижима) такая цель будет побуждать к постоянному совершенствованию и улучшению. Реализация этого принципа прежде всего требует определённой перестройки сознания и формирования у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Принцип реализуется не путём постановки широкомасштабной цели, а маленькими шагами и прорывами, но постоянно и повсеместно. Для стимулирования процессов улучшения в системе должна быть создана атмосфера их признания.

Принцип 7 — метод принятия решений, основанный на фактах.

Эффективные решения основаны на фактической информации и на логическом и интуитивном анализе данных. 

Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции, чутья, конъюнктуры, прошлого опыта, предположений и др. Решения более эффективны, если они основываются на анализе данных и информации в комплексе с вышеперечисленными. Реализация принципа требует прежде всего измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к задаче. В частности требуется понимание ценности, знания и применения соответствующих статистических методов. Важно обеспечить баланс аргументов, формируемых на основе анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8- взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками.

Такое отношение между организацией и её поставщиками увеличит способность обеих организаций создавать ценности.

Реализация принципа требует постоянной идентификации основных поставщиков, организации четких и открытых связей и отношений, обмена информацией и планов на будущее, совместной работы по четкому пониманию потребностей потребителя. Система качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

Приведенные принципы не излагаются в самих стандартах версии 2000г. в том виде, в каком они изложены здесь. Однако всё содержание стандартов построено на их основе.

Новое в стандартах ISO серии 9000 -2000

Замена понятия «обеспечение качества» на «управление качеством«. «Обеспечение качества» требует только определения таких требований к процессам, которые обеспечивали бы соответствие результатов установленным нормам, и дальнейшее выполнение этих требований. При этом сами требования могут не изменяться, и система может оставаться статической на протяжении долгого времени. «Управление качеством» предусматривает наличие постоянной прямой и обратной связи со всеми процессами. Для этого должны быть использованы измеряемые показатели выполнения каждого процесса и системы в целом. Эти показатели должны периодически планироваться, отслеживаться и совершенствоваться.

Определение понятия «качество«

«Способность совокупности реализуемых и присущих продукту, системе или процессу характеристик удовлетворять требованиям потребителя»
(ISO 9000 :2000, Системы Менеджмента Качества — основные принципы и словарь)

Структура: Семейство стандартов ISO серии 9000 версии 2000г. состоит из четырех стандартов взамен более чем 20, по версии 1994 года:

ISO 9000 — стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию;
ISO 9001 — стандарт, устанавливающий требования к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита (заменит стандарты ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 версии 1994 года);
ISO 9004 — стандарт, который содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества. Этот стандарт в значительной мере ориентирован на концепции общего управления качеством (TQM);
ISO 19011 — стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества.

Ключевую роль играют стандарты ISO 9001 и ISO 9004, полностью гармонизированные по структуре и содержанию, называемые «совместимой парой стандартов«. Нет привычного деления на 20 элементов, но они присутствуют в стандарте. Структура стандарта обеспечивает:

• принцип целостности процесса ( является более общей в сравнении с версией.1994г.);
• выделение алгоритма: Планируй — Делай — Проверяй — Действуй. ;
• совместимость с ISO — 14000;
• фундаментальное изменение философии подхода к менеджменту качества.

Разрешенные исключения:

Требования стандарта могут быть исключены, если они не отвечают:

• характеру продукта;
• требованиям Потребителя;
• применяемым законодательным требованиям.

Исключения:

• не должны влиять на способность выпускать продукт, соответствующий установленным требованиям;
• должны быть ограничены в соответствии с п.7 стандарта и обоснованы в «Руководстве по качеству»

Ориентация на Потребителя:

• Должны быть учтены обязательства относительно продукта и/или услуги, включая правовые и/или законодательные требования.

Удовлетворение Потребителя:

• Организация должна осуществлять мониторинг степени удовлетворённости и/или неудовлетворенности Потребителя;
• Должны быть определены методы получения и использования такой информации.

Измерение и мониторинг процессов:

• Применять соответствующие методы для измерения и мониторинга процессов реализации продукта, необходимых для удовлетворения требований Потребителя;
• Эти методы должны подтверждать способность каждого процесса постоянно соответствовать предназначенным целям;

Анализ данных:

• Собирать и анализировать данные для определения соответствия и эффективности Системы Менеджмента Качества , а также для определения возможных усовершенствований;
• Использовать данные, полученные на основе измерений, мониторинга и других источников;
• Организация должна анализировать эти данные, чтобы иметь информацию относительно:
• степени удовлетворенности и/или неудовлетворенности Потребителя;
• соответствия требованиям Потребителя;
• характеристик процессов, продукта и их тенденции;
• Поставщиков.

Непрерывное совершенствование:

• Организация должна планировать и управлять процессами, необходимыми для непрерывного совершенствования Системы Менеджмента Качества.
• Способствовать непрерывному совершенствованию, используя:
• политику в области качества;
• цели в области качества;
• результаты аудитов;
• анализ данных;
• корректирующие действия;
• предупреждающие действия;
• анализ со стороны руководства.