Внутрішні аудити системи управління якістю

Внутрішні аудити (перевірки) є найвищою формою контролю керівництвом системи управління якістю підприємства. Вони проводяться для того, щоб визначити відповідність діяльності та результатів у сфері якості запланованим заходам, вимогам ISO 9001, а також вимогам, розробленим самою організацією. Результати внутрішніх перевірок є основою вхідних даних для аналізу з боку керівництва та дозволяють організації декларувати свою відповідність ISO 9000. Тому важливе питання, як правильно запланувати, організувати та провести перевірки, а потім проаналізувати їх результати. Ось кілька рекомендацій експерта.

Сьогодні змагається вже не продукція, а системи керування підприємствами.

Все у світі має властивість змінюватися та старіти, у тому числі і система менеджменту якості (СМЯ) підприємства. Для того щоб підтримувати СМЯ у робочому стані та постійно підвищувати ефективність її функціонування проводяться внутрішні перевірки (далі – перевірки).

Організація, координація, керівництво системою перевірок має покладатися на представника керівництва підприємства з якості (як правило, директора з якості). Типова помилка допускається тоді, коли ці функції виконує начальник служби якості, тому що в цьому випадку він частково перевіряє свою роботу.

Внутрішні перевірки проводяться з такими цілями:

• оцінка ефективності функціонування СМЯ та визначення можливостей та шляхів її поліпшення;
• виявлення невідповідностей у СУЯ (процедурах, процесах, продукції) встановленим вимогам;
• визначення всіх причин виявлених невідповідностей (основних, додаткових, супутніх);перевірка та оцінка ефективності коригувальних заходів за результатами попередніх перевірок.

Перевірки можуть здійснюватися як персоналом служби якості (це притаманно великим підприємствам, де у структурі служби якості є відділ внутрішніх перевірок), так і спеціально створюваними групами із залученням підготовлених і атестованих аудиторів по внутрішніх перевірках.

Планування перевірок.

Перевірки СМЯ поділяються на планові та позапланові (оперативні).

Планові перевірки проводяться за затвердженим річним графіком. Він повинен складатися з таким розрахунком, щоб усі елементи системи якості та всі підрозділи підприємства були перевірені протягом року. У графіку вказуються підрозділи, терміни перевірки, елементи та теми перевірок, нормативні документи, виконання яких підлягає перевірці.

Позапланові перевірки проводяться за вказівкою керівництва підприємства.

Кожна перевірка включає наступні етапи:

• видання наказу для проведення перевірки, яким призначається керівник та склад групи;
• складання та затвердження плану перевірки;
• проведення наради із членами групи перевірки;
• повідомлення підрозділу, що перевіряється;
• попередню нараду з представниками підрозділу, що перевіряється;
• проведення перевірки;
• підсумкова нарада з колективом підрозділу, що перевіряється;
• складання, затвердження та розсилання звіту (акту) про результати перевірки.

Внутрішні перевірки можна будувати за загальносистемними елементами ISO 9000 або структурними підрозділами. Обидва варіанти мають свої переваги та недоліки, тому при виборі виходять із умов підприємства. У першому випадку перевіряється виконання вимог документації всіх рівнів, що відповідає певному елементу. У другому – перевірці піддаються всі елементи системи якості, властиві тому чи іншому підрозділу. Слід зазначити, що на практиці більше половини причин невідповідностей перебуває у просторі між структурними підрозділами. Керівник групи експертів складає план перевірки, затверджує його в директора з якості та передає копію плану керівнику підрозділу, що перевіряється, даючи можливість підготуватися до перевірки.

На організаційній нараді керівник знайомить членів групи з цілями та планом перевірки, правилами поведінки, правами та обов’язками аудиторів. Тут же обговорюються вимоги до оформлення документів (протоколів невідповідностей, звіту та ін.), розподіляються обов’язки та об’єкти контролю, встановлюються строки надання результатів перевірки для складання загального звіту.

Самостійна підготовка аудиторів полягає у вивченні нормативних документів відповідно до плану перевірки, ознайомлення з результатами та коригуючими заходами попередньої перевірки, підготовки контрольних питань.

Організація та проведення перевірки.

Спочатку проводиться попередня нарада з керівним складом та ІТП перевіряється підрозділи, на якому керівник перевірки повідомляє про цілі, обсяг, план і методику перевірки, представляє аудиторів. На цій нараді визначаються форми взаємодії між аудиторами та персоналом підрозділу (надання необхідних документів, інформації, засобів вимірювання тощо), за окремими напрямками плану перевірки закріплюються відповідні фахівці підрозділу, погоджується дата підсумкової наради.

Під час перевірки аудитор повинен отримати інформацію, на основі якої можна буде зробити обґрунтовані висновки за такими напрямками:

• стан об’єкта, що перевіряється (процедури, процесу, продукції) та причини невідповідностей;
• наявність, правильне розуміння та застосування персоналом «Положення про підрозділ», посадових інструкцій, стандартів підприємства (СтП), робочої документації;
• відповідність застосовуваних СтП та технічної документації цілям підприємства у сфері якості.

Усі спостереження фіксуються та аналізуються. Після збору та накопичення інформації про стан об’єкта перевірки, робоча група проводить аналіз та узагальнення результатів для того, щоб виявити фактичні невідповідності та виробити рекомендації та заходи щодо їх усунення. Усі виявлені невідповідності реєструються у протоколах невідповідностей, які мають бути підписані аудитором та представником підрозділу, що перевіряється. У разі незгоди представника підрозділу ця невідповідність розглядається на підсумковій нараді. При виявленні критичної невідповідності керівник перевірки оперативно доводить його до відома керівника підрозділу та представника ВТК, які повинні призупинити виготовлення продукції та вжити коригувальних заходів, оформивши їх у протоколі невідповідності.

Критична невідповідність – невідповідність, яка призвела або може призвести до виготовлення продукції, що не відповідає встановленим вимогам, і вимагає вживання оперативних заходів, що коректують.

Після закінчення перевірки та до підготовки звіту проводиться підсумкова нарада. Його основна мета – представити і роз’яснити всі результати перевірки, що заносяться у звіт, погодити терміни проведення необхідних заходів. Протокол наради долучається до матеріалів перевірки. На нараді з усіх виявлених невідповідностей даються необхідні пояснення для того, щоб забезпечити чітке розуміння керівництвом підрозділу істоти невідповідностей, їх важливості та впливу на стабільність якості продукції, послуг, процесів. Тут же з’ясовується, наскільки випадковий чи систематичний характер мають ці невідповідності, розглядаються рекомендації щодо вдосконалення документації системи якості та розробки коригуючих заходів.

Відповідальність за складання звіту, його точність та повноту несе керівник перевірки. Форму звіту слід, наскільки це можливо, формалізувати.

Звіт повинен включати:

• найменування перевірки та підрозділу, що перевіряється;
• основу для перевірки;
• дату затвердження плану перевірки;
• прізвища членів групи перевірки;
• результати перевірки;
• висновок про виконання коригувальних заходів за наслідками попередньої перевірки;
• висновки та рекомендації;
• додаток (протоколи невідповідностей);
• підписи аудиторів, а також керівника підрозділу після ознайомлення зі звітом.

Щоб уникнути помилок та непорозуміння проект звіту до подання на затвердження аналізується керівництвом підрозділу, що перевіряється.

У розділі «Висновки» дається оцінка того, наскільки перевіряється підрозділ здатний забезпечити досягнення цілей у сфері якості, заявлених у політиці та «Посібнику з якості»; наскільки діяльність персоналу відповідає вимогам СУЯ; чи ефективні коригувальні заходи за результатами попередніх перевірок; яка оперативність усунення критичних невідповідностей (у разі їх наявності).

У розділі «Рекомендації» вказується:

• необхідність та термін розробки коригувальних заходів на рівні підрозділу чи підприємства;
• невідповідності, які слід усунути до розробки плану заходів;
• пропозиції для включення до плану коригувальних заходів;
• рекомендації щодо вдосконалення документів системи якості.

Після оформлення звіту керівник перевірки оцінює кожного аудитора. Роботу керівника групи перевірки оцінює директор з якості. Ця інформація надалі використовується для покращення підбору аудиторів, підвищення рівня їх підготовки, а також виявлення недоліків у діяльності аудиторів.

Аналіз результатів перевірок.

Копії затвердженого звіту надсилаються до підрозділу, де проводилася перевірка, та до підрозділів, для яких є рекомендації. Керівник підрозділу організує роботу з виявлення причин кожної невідповідності, підготовки плану коригувальних та (або) запобіжних заходів, контролю його виконання та інформування служби якості. Після отримання інформації щодо виконання заходу служба якості перевіряє його фактичне виконання та оцінює ефективність. Якщо захід виконано неповно чи неякісно, ​​виявився неефективним, то про це повідомляється керівництву підприємства та оформляється акт.

Інформація про результати внутрішньої перевірки включається до порядку денного щомісячних нарад за якістю, використовується для аналізу та прийняття керівництвом підприємства відповідних рішень, попередження аналогічних невідповідностей у тих підрозділах, де ще не проводились перевірки.

Служба якості періодично (але не рідше одного разу на рік) аналізує результати внутрішніх перевірок та подає їх у вигляді звіту для затвердження та прийняття рішень. До звіту доцільно включати таку інформацію:

Результати аналізу директор з якості повідомляє на щорічній нараді з якості. Також результати аналізу використовуються службою якості та іншими підрозділами при розробці поточних та перспективних планів, програм підвищення якості продукції та послуг.

Декілька порад аудитору.

При оформленні протоколів невідповідностей слідуйте стандарту ISO 9001, тоді зауваження будуть сформульовані у вигляді цитат стандарту. Записуєте невідповідність стандарту та підтверджуєте це конкретними фактами. При проведенні внутрішніх перевірок буває складно подолати психологічний бар’єр: перевіряючим та перевіряним необхідно зрозуміти, що перевірки сприяють покращенню системи якості та підвищенню конкурентоспроможності рідного підприємства, а отже, і добробуту кожного співробітника.