Основу для розробки, впровадження та розвитку результативної та ефективної системи менеджменту якості складають 8 принципів менеджменту якості:
Принцип 1 – Орієнтація на споживача.
Організації залежать від своїх споживачів, і тому повинні розуміти їх поточні і майбутні потреби, виконувати їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування.
Застосування принципу “орієнтація на споживачів” зазвичай призводить до:
- вивчення і розуміння потреб і очікувань споживачів;
- забезпечення впевненості в тому, що цілі організації пов’язані з потребами і очікуваннями споживачів;
- передачі (поширенню) інформації про потреби та очікування споживачів по всій організації;
- вимірюванню задоволеності споживачів і подальшим діям, заснованим на отриманих результатах;
- системному підходу до менеджменту відносин зі споживачами;
- забезпечення збалансованого підходу при задоволенні споживачів та інших зацікавлених сторін.
Принцип 2 – Лідерство керівника.
Керівники забезпечують єдиність мети і напрямку діяльності організації. Їм слід створювати і підтримувати внутрішнє середовище, в якій працівники можуть бути повністю залучені в рішення задач організації.
- обліку потреб усіх зацікавлених сторін;
- встановленню ясних уявлень про майбутнє організації;
- встановлення перспективних цілей і завдань;
- створення і підтримки спільних цінностей, справедливості і етичних моделей поведінки на всіх рівнях організації;
- встановлення довіри і усунення страху;
- забезпечення працівників необхідними ресурсами, їх підготовці та поданням свободи дій в рамках їх відповідальності і підзвітності;
- стимулювання, заохочення і визнання внеску працівників.
Принцип 3 – Залучення працівників.
Працівники всіх рівнів складають основу організації, і їх повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здатності.
Застосування принципу “залучення працівників” зазвичай призводить до того, що:
- працівники розуміють важливість свого вкладу і своєї ролі в організації;
- працівники виявляють обмеження в своїй діяльності;
- працівники визнають існування проблем і свою відповідальність за їх рішення;
- працівники оцінюють свою діяльність на основі досягнення поставлених перед ними цілей і завдань;
- працівники активно шукають можливості для підвищення своєї компетентності, знань і досвіду;
- працівники вільно діляться своїми знаннями і досвідом;
- працівники відкрито обговорюють проблеми і справи.
Принцип 4 – Процесний підхід.
Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю і відповідними ресурсами управляють як процесом.
Застосування принципу “процесний підхід” зазвичай призводить до:
- систематичного визначення видів діяльності, необхідних для досягнення бажаного результату;
- встановлення чіткої відповідальності і підзвітності з управління ключовими видами діяльності;
- аналізу і вимірювання здатності ключових видів діяльності;
- ідентифікації взаємозв’язків між ключовими видами діяльності всередині і між підрозділами організації;
- концентрації уваги на тих факторах, які будуть покращувати ключові види діяльності організації – таких, як ресурси, методи і матеріали;
- оцінці ризиків, наслідків і вплив видів діяльності на споживачів, постачальників та інші зацікавлені сторони.
Принцип 5 – Системний підхід до менеджменту.
Виявлення, розуміння і менеджмент взаємопов’язаних процесів як системи сприяють результативності та ефективності організації при досягненні її цілей.
Застосування принципу “системний підхід до менеджменту” зазвичай призводить до:
- структурування системи для досягнення цілей організації найбільш ефективним і результативним способом;
- розумінню взаємозалежностей між процесами системи;
- структурованим підходам, які гармонізують і інтегрують процеси;
- забезпечення кращого розуміння ролей і відповідальності, необхідних для досягнення загальних цілей, і зниження за рахунок цього міжфункціональних бар’єрів;
- розумінню організаційних можливостей і встановлення вимог до ресурсів до початку дій;
- націленості і визначенню того, як слід здійснювати конкретні види діяльності всередині системи;
- постійному поліпшенню системи за допомогою вимірювання і оцінки.
Принцип 6 – Постійне покращення.
Постійне покращення діяльності організації в цілому слід розглядати як її незмінну мету. В даний час необхідність постійного покращення визнана важливим засобом досягнення і збереження організацією конкурентоспроможності. Покращення повинно бути закладено в структуру і характер організації, постійне покращення має стати метою кожного окремо і організації в цілому.
Застосування принципу “постійне покращення” зазвичай призводить до:
- застосування узгодженого і поширеного по всій організації підходу до постійного покращення діяльності організації;
- навчання працівників методам і інструментам безперервного покращення;
- створення такої ситуації, коли постійне покращення продукції, процесів і системи стає метою кожного працівника організації;
- встановлення цілей, якими слід керуватися при здійсненні постійного покращення, і вимірювань, за допомогою яких буде відслідковуватися це поліпшення;
- розпізнавання (виявлення) і визнання поліпшень.
Принцип 7 – Принятие решений, основанное на фактах.
Ефективні рішення ґрунтуються на аналізі даних та інформації.
Застосування принципу “прийняття рішень, засноване на фактах” зазвичай призводить до:
- забезпечення впевненості в тому, що дані та інформація є досить точними і достовірними;
- доступності даних для тих, хто їх потребує;
- аналізу даних та інформації на основі санкціонованих (допущених) методів;
- прийняття рішень і заходів, заснованих на аналізі фактів з урахуванням досвіду і інтуїції.
Принцип 8 – Взаємовигідні відносини з постачальниками.
Організація і її постачальники взаємозалежні, і відносини взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін створювати цінності.
Застосування принципу “взаємовигідні відносини з постачальниками” зазвичай призводить до:
- встановленню взаємин, які забезпечують баланс між короткостроковим виграшем і довгостроковими міркуваннями;
- об’єднання практичного досвіду і ресурсів з досвідом і ресурсами партнерів;
- ідентифікації та вибору ключових постачальників;
- ясною і відкритою комунікації; обміну інформацією та планами на майбутнє;
- створення спільних видів діяльності з розвитку та поліпшення; стимулювання, заохочення і визнання поліпшень і досягнень у постачальників.
Вісім принципів менеджменту якості були визначені для того, щоб вище керівництво організації могло використовувати їх з метою поліпшення діяльності організації.