В історії міжнародної стандартизації стандарти ISO серії 9000 зайняли видатне місце і завоювали величезну популярність. За далеко не повним даними сьогодні в світі зареєстровано більше 500 тис. підприємств , які сертифікували свої системи якості на відповідність міжнародним стандартам ISO серії 9000.
Надзвичайна популярність цих стандартів в самих різних сферах і на різних рівнях пояснюється тим, що вони зачіпають універсальну і всім необхідну область управління організацією з орієнтацією на забезпечення якості кінцевого результату.
Перші стандарти ISO серії 9000 були опубліковані в 1987 р. Системи якості , побудовані на ідеології стандартів ISO серії 9000 зіграли свою унікальну роль в розвитку технічного і технологічного прогресу . Сьогодні навіть непристойно виходити на світовий ринок без сертифікованої системи якості . Система управління якістю за стандартами ISO серії 9000 розглядається як нижній, необхідний рівень підприємства. Розвиток ринкових умов і виробничих відносин природньо послужило поштовхом до вдосконалення теорії якості.
Таким чином, світове співтовариство підтвердило можливість і необхідність переходу від теорії забезпечення якості до теорії управління якістю, а в практичному плані від стандартів ISO серії 9000 версії 1994 р. до стандартів ISO серії 9000 версії 2015 р.
Ефективні системи якості , що відповідають вимогам ринку, сьогодні інтегруються в поняття TQM — Загальне управління якістю. Головним напрямком нової версії стандартів ISO серії 9000:2000 стало їх зближення з ідеологією TQM.
Вісім базових принципів менеджменту якості
В результаті аналізу та узагальнення практики TQM, розробники версії стандартів ISO серії 9000:2000 сформулювали і поклали в основу цих стандартів наступні вісім принципів.
Принцип 1 організація, орієнтована на споживача.
Організації — виробники залежать від своїх споживачів і тому повинні визначати і розуміти їх існуючі та майбутні потреби, щоб бути здатними виконати вимоги споживачів і, в дійсності, прагнути перевищувати їх. Благополуччя будь якої організації залежить в першу чергу від обсягів реалізації виробленої продукції або послуг, тобто від відповідності цієї продукції (послуг) потребам і очікуванням споживачів.
Очікування споживачів пов’язані НЕ тільки з якістю продукції, але і з ціною, режимом поставки, умовами поставки, обслуговування та т. і. Тому стандарт орієнтує на усвідомлення різних потреб і очікувань споживачів, які важливі для прийняття ними рішень про придбання продукції. Весь персонал підприємства повинен знати і розуміти потреби і очікування споживачів.
Задоволеність споживачів слід певним чином вимірювати і оцінювати, а система якості повинна містити механізм вироблення відповідних коригуючих дій в необхідних випадках .
Принцип 2 відповідальність керівництва.
Управління НЕ є адміністративною діяльністю; керівництво необхідно, щоб забезпечити єдність мети, напрямки і створювати середовище, в якій персонал організації буде повністю залучений в досягнення цілей організації .
Перш за все, необхідно, щоб керівники вищої ланки своїм особистим прикладом демонстрували прихильність якості. Завданням керівництва є забезпечення атмосфери довіри і роботи без страху, ініціювання, визнання і заохочення вкладу людей, підтримка відкритих і чесних взаємовідносин.
Керівництво повинно постійно піклуватися про навчанні персоналу та вирощуванні фахівців, забезпечуючи рішення задач якості необхідними ресурсами.
Принцип 3 залучення всього персоналу.
Співпраця і залучення персоналу дозволяє повністю і ефективно використовувати їх здатності для вигоди організації.
Люди складають найбільш істотну і цінну частину організації , тому найкраще використання можливостей людей може принести організації максимальну користь .
Система якості та її механізми повинні спонукати працівників проявляти ініціативу в постійному поліпшенні якості діяльності організації, брати на себе відповідальність в рішенні проблем якості. Представляти свою підприємство споживачам і всім зацікавленим сторонам в кращому світлі.
Принцип 4 підхід з позицій процесу.
Для ефективного досягнення результатів, ресурсами і діяльністю потрібно управляти як процесами.
Версія 2000 р. має абсолютно новий погляд на систему, який передбачає алгоритмічний підхід до проектування системи якості як сукупності взаємопов’язаних процесів . При цьому кожен процес розглядається як система, з наслідками, які з цього витікають:
- вхідні і вихідні параметри процесу повинні чітко визначатися і вимірюватися;
- визначаються споживачі кожного процесу, ідентифікуються їх вимоги, вивчається їх задоволеність результатами процесу;
- встановлюється взаємодія даного процесу з функціями організації;
- кожен процес повинен управлятися і повинні встановлюватися повноваження, права та відповідальність за управління процесом;
- при проектуванні процесу необхідно визначати його ресурсне забезпечення.
Принцип 5 системний підхід до управління.
Визначення, розуміння і управління системою взаємозалежних процесів для досягнення цілей вносить вклад в ефективність організації.
Тісно пов’язаний з попереднім принципом і з поданням про системи якості як про сукупності взаємопов’язаних процесів. На основі знання цього, проектування такої системи досягається найбільш ефективним шляхом. Системний підхід передбачає також постійне поліпшення системи через вимір її результативності та оцінку.
Принцип 6 безперервне вдосконалення.
Є постійною метою організації.
Безперервне або постійне поліпшення одна з цілей організації. Навіть теоретично важко уявити повністю бездефектне виробництво. Але якщо ставити перед собою мету домагатися 0 дефектів, то ( хоча вона і є недосяжною ) така мета буде спонукати до постійного вдосконалення і поліпшення. Реалізація цього принципу перш за все вимагає певної перебудови свідомості і формування у кожного працівника організації потреби в постійному поліпшенні продукції, процесів і системи в цілому.
Принцип реалізується НЕ шляхом постановки широкомасштабної мети, а маленькими кроками і проривами, але постійно і повсюдно. Для стимулювання процесів поліпшення в системі повинна бути створена атмосфера їх визнання.
Принцип 7 метод прийняття рішень, заснований на фактах.
Ефективні рішення ґрунтуються на фактичній інформації та на логічному і інтуїтивному аналізі даних.
Даний принцип частіше за все є альтернативою застосовуваного на практиці способу прийняття рішень на основі інтуїції, чуття, кон’юнктури, минулого досвіду, припущень і ін. Рішення більш ефективні, якщо вони ґрунтуються на аналізі даних та інформації в комплексі з перерахованими вище. Реалізація принципу вимагає перш за все вимірювань і збору достовірних і точних даних, що відносяться до задачі. Зокрема потрібно розуміння цінності, знання і застосування відповідних статистичних методів. Важливо забезпечити баланс аргументів, які формуються на основі аналізу фактів, досвіду та інтуїції.
Принцип 8 взаємовигідне співробітництво з постачальниками.
Таке ставлення між організацією і її постачальниками збільшить здатність обох організацій створювати цінності.
Реалізація принципу вимагає постійної ідентифікації основних постачальників , організації чітких і відкритих зв’язків і відносин, обміну інформацією і планів на майбутнє, спільної роботи по чіткому розумінню потреб споживача. Система якості повинна мати стимулюючі механізми по визнанню досягнень та поліпшень постачальника.
Наведені принципи НЕ викладаються в самих стандартах версії 2000 р. в тому вигляді, в якому вони викладені тут. Однак весь зміст стандартів побудовано на їх основі.
Нове в стандартах ISO серії 9000:2000
Заміна поняття забезпечення якості на управління якістю. Забезпечення якості вимагає тільки визначення таких вимог до процесів, які забезпечували б відповідність результатів встановленим нормам, і подальше виконання цих вимог. При цьому самі вимоги можуть НЕ змінюватися, і система може залишатися статичною на протязі довгого часу. Управління якістю передбачає наявність постійної прямої і зворотної зв’язку зі всіма процесами. Для цього повинні бути використані вимірювані показники виконання кожного процесу і системи в цілому. Ці показники повинні періодично плануватися , відстежуватися і вдосконалюватися.
Визначення поняття якість
Здатність сукупності реалізованих і властивих продукту, системі або процесу характеристик задовольняти вимогам споживача (ISO 9000:2000, Системи Менеджменту Якості основні принципи і словник )
Структура:
Сімейство міжнародних стандартів ISO серії 9000 версії 2000 р. складається з чотирьох стандартів замість більш ніж 20, по версії 1994 року:
- ISO 9000 стандарт, що містить концепцію менеджменту якості і термінологію;
- ISO 9001 стандарт, який встановлює вимоги до систем якості, застосовуваний для цілей сертифікації та аудиту ( замінить стандарти ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 версії 1994 року );
- ISO 9004 стандарт, який містить методичні вказівки по створенню систем менеджменту якості. Цей стандарт в значній мірі орієнтований на концепції загального управління якістю (TQM);
- ISO 19011 стандарт, який визначає основні правила і процедури оцінки системи якості.
- Ключову роль відіграють стандарти ISO 9001 та ISO 9004, повністю гармонізовані з структурі та змісту , звані сумісної парою стандартів. Немає звичного поділу на 20 елементів, але вони присутні в стандарті.
Структура стандарту забезпечує:
- принцип цілісності процесу (є більш загальною в порівнянні за версією 1994 г.);
- виділення алгоритму : Плануй Роби Перевіряй Дій . ;
- сумісність з ISO 14000;
- фундаментальне зміна філософії підходу до менеджменту якості .
Дозволені виключення:
Вимоги стандарту можуть бути виключені, якщо вони НЕ відповідають:
- характером продукту;
- вимогам Споживача;
- застосовуваним законодавчим вимогам.
Винятки:
НЕ повинні впливати на здатність випускати продукт, відповідний встановленим вимогам;
повинні бути обмежені в відповідно до п. 7 стандарту і обгрунтовані в Керівництві по якості.
Орієнтація на споживача:
Повинні бути враховані зобов’язання щодо продукту та / або послуги, включаючи правові та / або законодавчі вимоги.
Задоволення споживача:
- Організація повинна здійснювати моніторинг ступеня задоволеності і / або незадоволеності споживача;
- Повинні бути визначені методи отримання та використання такої інформації.
Вимірювання і моніторинг процесів:
- Застосовувати відповідні методи для вимірювання і моніторингу процесів реалізації продукту, необхідних для задоволення вимог споживача;
- Ці методи повинні підтверджувати здатність кожного процесу постійно відповідати призначеним цілям;
Аналіз даних:
- Збирати і аналізувати дані для визначення відповідності та ефективності Системи Менеджменту Якості, а також для визначення можливих удосконалень;
- Використовувати дані, отримані на основі вимірів, моніторингу та інших джерел;
- Організація повинна аналізувати ці дані , щоб мати інформацію щодо:
– ступеня задоволеності і / або незадоволеності споживача;
– відповідності вимогам Споживача;
– характеристик процесів , продукту і їх тенденції;
Безперервне вдосконалення:
Організація повинна планувати і управляти процесами , необхідними для безперервного вдосконалення Системи Менеджменту Якості .
Сприяти безперервному вдосконаленню, використовуючи:
- політику в області якості;
- мети в області якості;
- результати аудитів;
- аналіз даних;
- коригувальні дії;
- попереджуючі дії;
- аналіз з боку керівництва.